En SpinBetter, nos comprometemos a proporcionar a nuestros jugadores una experiencia de juego justa, transparente y agradable. Sin embargo, reconocemos que de vez en cuando pueden surgir disputas relacionadas con los resultados de los juegos, problemas de pago o la gestión de cuentas. Para manejar estas situaciones de manera efectiva, hemos creado un proceso integral de resolución de disputas para garantizar que todas las disputas se manejen de manera justa, transparente y rápida.

Esta guía describe el proceso de resolución de disputas de SpinBetter, incluyendo cómo presentar una disputa, las etapas de la resolución de disputas y qué puedes hacer si no estás satisfecho con el resultado. Nuestro objetivo es ofrecerte una vía clara y comprensible para resolver cualquier problema que pueda surgir durante tu estancia con nosotros.

¿Qué es una disputa?

Una disputa es cualquier desacuerdo o conflicto entre un jugador y SpinBetter en relación con los servicios proporcionados por nuestra plataforma. Las disputas pueden surgir por varias razones, incluyendo, pero no limitándose a:

  • Resultados de los juegos: Desacuerdos sobre el resultado de un juego, como si una apuesta fue ganada o perdida, o si hubo una falla en el juego.
  • Problemas de pago: Disputas relacionadas con depósitos, retiros u otras transacciones financieras, como retrasos, cantidades incorrectas o transacciones rechazadas.
  • Gestión de cuentas: Problemas relacionados con la gestión de tu cuenta en SpinBetter, incluyendo la suspensión, cierre o limitación de tu cuenta.
  • Bonos y promociones: Disputas relacionadas con la aplicación, elegibilidad o términos y condiciones de los bonos y promociones.

Pasos para presentar una disputa

Si encuentras un problema que crees que requiere resolución de disputas, el primer paso es ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte. Te recomendamos hacerlo lo antes posible para garantizar una resolución rápida. A continuación, te indicamos cómo puedes presentar una disputa:

1. Contactar al servicio de atención al cliente

La forma más rápida y eficiente de resolver una disputa es contactar con el servicio de atención al cliente de SpinBetter. Puedes ponerte en contacto con nosotros a través de:

  • Chat en vivo: El chat en vivo está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y te permite comunicarte en tiempo real con un representante del servicio de atención al cliente. Es la forma más rápida de obtener ayuda en situaciones urgentes.
  • Correo electrónico: Si tu disputa no es urgente o requiere documentación detallada, puedes enviar un correo electrónico a info@spinbetter.bet. Asegúrate de incluir todos los detalles relevantes, como tu nombre de usuario, una descripción del problema y cualquier prueba de respaldo (por ejemplo, capturas de pantalla, ID de transacciones).
  • Teléfono: Para problemas más complejos, puedes preferir hablar directamente con un representante de soporte. Puedes contactarnos por teléfono utilizando el número de soporte que aparece en nuestro sitio web.

Cuando surja una disputa, es importante proporcionar la mayor cantidad de detalles posible, incluyendo la fecha y hora del incidente, el juego o la transacción específica y cualquier documento necesario. Cuanta más información proporciones, más fácil será para nuestro equipo investigar y resolver el problema.

2. Revisión e investigación inicial

Una vez presentada la disputa, nuestro equipo de soporte llevará a cabo una revisión inicial del problema. Esto incluye recopilar información de nuestros sistemas internos, revisar los registros de juego, los registros de transacciones y otros datos relevantes. El propósito de esta revisión es determinar si la disputa puede resolverse rápidamente y identificar la causa raíz del problema.

  • Tiempo de respuesta: Nos esforzamos por confirmar la recepción de tu disputa en un plazo de 24 horas. El tiempo necesario para completar la investigación depende de la complejidad del problema, pero nuestro objetivo es proporcionar una solución o actualización dentro de los cinco días hábiles.
  • Comunicación: Durante la investigación, nuestro equipo te mantendrá informado sobre el progreso. Si se requieren más detalles o documentación, nos pondremos en contacto contigo de inmediato.

3. Resolución

Una vez que se haya completado la investigación, nuestro equipo de soporte te proporcionará una solución. La solución puede incluir:

  • Cancelación de la transacción: Si la disputa está relacionada con un depósito o retiro incorrecto, la transacción puede cancelarse y los fondos serán devueltos a tu cuenta.
  • Corrección del juego: Si la disputa está relacionada con un resultado del juego, como un error o fallo, podemos corregir el resultado o proporcionar una compensación según los términos del juego.
  • Restauración de la cuenta: Si tu cuenta fue suspendida o restringida por error, la restauraremos y resolveremos cualquier problema relacionado.
  • Clarificación de términos y condiciones: En algunos casos, la resolución de una disputa puede implicar proporcionar una explicación más clara de nuestros términos y condiciones, como los relacionados con bonos, promociones o reglas del juego.

Nuestro objetivo es resolver las disputas de manera justa, transparente y de acuerdo con nuestros términos y condiciones del servicio. Si estás satisfecho con la resolución, la disputa se considerará cerrada.

Escalamiento de la disputa

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada por nuestro equipo de soporte, tienes la opción de escalar la disputa. El proceso de escalamiento está diseñado para ofrecer un nivel adicional de revisión y asegurarte de que tus inquietudes sean completamente abordadas.

1. Contactar al equipo de resolución de disputas

Para escalar una disputa, puedes solicitar que tu caso sea revisado por el equipo de resolución de disputas de SpinBetter. Este equipo está formado por profesionales experimentados que se especializan en el manejo de disputas complejas o no resueltas. Para comenzar el proceso de escalamiento, puedes:

  • Correo electrónico: Envía un correo electrónico a info@spinbetter.bet con el asunto «Escalamiento de disputa». En el correo, incluye tu número de caso, una breve descripción de la disputa y la razón por la que no estás satisfecho con la resolución original.
  • Formulario en línea: Algunas disputas pueden ser enviadas a través de un formulario en línea disponible en nuestro sitio web. Este formulario te permite proporcionar los detalles de la disputa y enviarlos directamente al equipo de resolución de disputas.

Una vez que recibamos una solicitud de escalamiento, el equipo de resolución de disputas llevará a cabo una revisión exhaustiva de tu caso, incluyendo toda la documentación y correspondencia relevante.

2. Revisión independiente

En casos donde el equipo de resolución de disputas no pueda resolver el problema de manera satisfactoria, puedes solicitar una revisión independiente por un servicio externo de resolución de disputas. SpinBetter trabaja con organizaciones independientes de renombre que se especializan en disputas relacionadas con juegos de azar en línea. Estas organizaciones revisan el caso de manera imparcial y ofrecen una decisión final.

  • Cómo solicitar una revisión independiente: Si deseas una revisión independiente, te proporcionaremos los datos de contacto del servicio externo de resolución de disputas correspondiente. Deberás proporcionar los detalles de tu caso y la documentación de respaldo al servicio externo, que revisará el caso de manera independiente de SpinBetter.
  • Plazo: El tiempo para la revisión independiente varía según la complejidad del caso y la organización involucrada. Sin embargo, la mayoría de los casos se resuelven en un plazo de 30 días desde la presentación.
  • Decisión final: La decisión tomada por el servicio externo de resolución de disputas se considera final y vinculante para ambas partes. SpinBetter respetará plenamente el resultado de la revisión independiente.

Consejos para una resolución exitosa de disputas

Para hacer que el proceso de resolución de disputas sea sencillo y eficiente, te recomendamos seguir estos consejos:

  1. Mantén un registro detallado: Guarda un registro detallado de todas las interacciones con SpinBetter, incluyendo capturas de pantalla, ID de transacciones y correspondencia. Estos registros serán invaluables para ayudar a respaldar tu disputa y asegurar que toda la información relevante sea revisada.
  2. Comunica de manera clara y concisa: Al presentar una disputa, sé claro y conciso en tu comunicación. Proporciona todos los detalles y documentos necesarios para ayudar a nuestro equipo a comprender el problema y resolverlo de manera efectiva.
  3. Ten paciencia: Aunque nos esforzamos por resolver las disputas lo más rápido posible, algunos casos pueden requerir tiempo adicional para la investigación. Agradecemos tu paciencia y te mantendremos informado sobre el progreso en cada etapa del proceso.
  4. Comprende los términos y condiciones: Antes de presentar una disputa, familiarízate con los términos y condiciones de SpinBetter, incluidas las reglas que rigen los juegos, los bonos y las promociones. Comprender estos términos y condiciones ayudará a aclarar cualquier malentendido y puede resolver el problema sin necesidad de una disputa formal.